El nuevo Chatbot de la OAC suma 1.953 interacciones durante los primeros meses de funcionamiento

Rubí Suport, el nuevo servicio de apoyo a las tramitaciones online de la Oficina de Atención a la Ciudadanía (OAC), ha registrado 1.953 interacciones entre los meses de junio y septiembre. Se trata de un Chatbot, es decir, de un sistema de conversación automática que permite a la ciudadanía resolver dudas y recibir información sobre gestiones electrónicas mediante WhatsApp, Telegram o la Sede Electrónica del Ayuntamiento. El servicio está disponible en cinco idiomas: catalán, castellano, inglés, árabe y ruso, para los trámites y consultas más frecuentes, y funciona las 24 horas del día.

Los datos acumulados hasta el momento muestran un creciente uso de esta nueva herramienta. Si en junio las interacciones fueron 473, en septiembre han aumentado hasta las 586. La mayoría de las conversaciones (59%) han tenido lugar a través de la ventana de chat de la Sede Electrónica, seguidas de WhatsApp (38,64% ) y de Telegram (1,46%). El idioma más empleado en estas interacciones ha sido el catalán (50,73%), seguido del castellano (47,08%) y el inglés (2,19%).

Según datos de los últimos quince días, el tema que motiva más consultas a través del Chatbot es la obtención del volante de padrón, tanto en catalán (18,88%) como en castellano (25,16%). Las otras cuestiones más frecuentes en las conversaciones son, en el caso del catalán: las altas en el padrón (16,77%), las ayudas de comedor (14,91%), las instancias genéricas (11,18%), la cita previa (10,56%), la ocupación del espacio público (4,35%), las ayudas sociales (3,73%), la comunicación de obras menores (3,73%), la tramitación del idCAT (2,48%) y la comunicación previa de obras (2,48%). Por lo que respecta a los chats en castellano, después del volante de padrón, los temas con más interacciones son la cita previa (21,29%), las ayudas de comedor (10,97%), las altas en el padrón (10,32%), el idCAT (9,03%), los teléfonos de interés (5,81%), la instancia genérica (3,87%), las ayudas sociales (2,58%), la comunicación previa de obras ( 2,58%) y el cambio de domicilio en el padrón (1,94%).

Éste es un sistema que, gracias a la inteligencia artificial, mejora a medida que se utiliza, ya que detecta e incorpora las diferentes palabras y expresiones que se utilizan para solicitar información. De esta forma, afina las respuestas cada vez más y agiliza la búsqueda de información. Está previsto, además, que el servicio vaya incorporando de forma progresiva más opciones y que permita acceder a otro tipo de información municipal.

Las personas interesadas en utilizar el nuevo servicio de Chatbot pueden acceder por estos canales:

• WhatsApp: a través del teléfono 623 196 219 o de este enlace
• Telegram: Suport-Rubí
• Sede Electrónica

El Chatbot de la OAC cuenta con la financiación de los fondos Next Generation EU. La actuación se incluye dentro del proyecto Transformación digital y modernización de la atención a la ciudadanía, presupuestado en 292.366,70 €, y concretamente en la línea estratégica Administración orientada a la ciudadanía.

Experiencia recomendada por Localret

Esta semana, la entidad Localret ha invitado al Ayuntamiento de Rubí a explicar su experiencia en un webinar sobre chatbots que ha contado con la asistencia de más de 120 profesionales de administraciones locales. Con la presentación del consistorio rubinense, se quería ejemplificar cómo las respuestas programadas ayudan a dar una información más exacta y con mayor eficiencia, y mejorar la satisfacción entre la ciudadanía.

La exposición ha ido a cargo de los jefes del Servicio de Atención a la Ciudadanía y del Servicio de Informática y Administración Electrónica, encargados de desarrollar este proyecto.